Top điểm mù dịch vụ khách hàng cần biết

4 điểm mù dịch vụ khách hàng khiến doanh nghiệp cần biết

Dịch vụ khách hàng là “con át chủ bài” quyết định thành công trong kinh doanh. Các chuyên gia cũng cho rằng, người tiêu dùng đang có xu hướng đánh giá dịch vụ cao hơn giá cả và chất lượng sản phẩm. Nhưng ngay cả khi doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thì vẫn có thể phát sinh các điểm mù dịch vụ khách hàng; khiến doanh nghiệp chưa chinh phục được người tiêu dùng. Vậy những điểm mù dịch vụ đó là gì?

Chỉ chú trọng việc gây ấn tượng ban đầu

Không cần bàn cãi về việc các thương hiệu phải chú trọng việc gây ấn tượng ban đầu và thu hút khách hàng. Vì giữa vô vàn lựa chọn, nếu không thu hút và đủ sức hấp dẫn, bạn sẽ không “có cửa” để mang đến trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Ấn tượng tốt ban đầu là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu là ĐÚNG nhưng chưa ĐỦ
Gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu là ĐÚNG nhưng chưa ĐỦ

Nói cách khác, nếu không gây ấn tượng tốt trong “điểm chạm” đầu tiên, bạn sẽ không có cơ hội biến một người có nhu cầu thành khách hàng. Nhưng nếu chỉ chú trọng gây ấn tượng ban đầu, mối quan hệ đang trong quá trình xây dựng sẽ “rạn nứt” bất cứ lúc nào. Lúc này, bạn mất đi cơ hội biến khách hàng mới thành một khách hàng trung thành. Mà theo thống kê thực tế, khách hàng trung thành mang đến hơn 60% doanh thu. 

Vậy né “điểm mù” dịch vụ khách hàng này như thế nào? Trước hết, bạn cần vạch rõ hành trình của người mua từ điểm chạm đầu tiên đến khi trở thành khách hàng trung thành. Sau đó, bạn hãy tìm kiếm mọi cơ hội để triển khai dịch vụ khách hàng chủ động và bị động trên các kênh có thể như: SMS hoặc Email cảm ơn khách hàng; hướng dẫn sử dụng chatbot;inbox; gọi hotline…khi cần hỗ trợ; cung cấp các nội dung hướng dẫn bằng Email; video….

Không đặt khách hàng vào trung tâm

Không đặt khách hàng vào trung tâm của quá trình mua sắm cũng là lý do khiến doanh nghiệp bỏ lỡ nhiều đơn hàng. Lý do vì nếu không đặt khách hàng vào trung tâm, doanh nghiệp sẽ khó có thể mang đến sự hài lòng cho họ trong hành trình mua sắm. Khách hàng đủ tinh tế để cảm nhận được rằng nhãn hàng quan tâm đến doanh số hơn trải nghiệm của họ. Và khi đó, họ khó có thể quay lại ủng hộ nhãn hàng lần tiếp theo. 

Đặt mình vào vị trí khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với họ
Đặt mình vào vị trí khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với họ

Vậy làm thế nào để đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh? Cách đơn giản nhất doanh nghiệp có thể làm là trải nghiệm dịch vụ của chính mình như một khách hàng thực thụ. Ví dụ, trước khi thực hiện chiến dịch SMS Marketing, bạn có thể thử gửi tin nhắn trong nội bộ và lấy ý kiến của mọi người về nội dung; hình thức trình bày tin nhắn. 

Bằng cách trải nghiệm giống khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được những trở ngại khách hàng đang gặp phải; từ đó tìm hướng khắc phục tốt nhất. Để xóa bỏ điểm mù dịch vụ khách hàng này, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí khách hàng. 

Quy trình hỗ trợ khách hàng quá phức tạp

Mục đích của việc hỗ trợ khách hàng là mang đến sự hài lòng; gây dựng lòng tin và tạo sự gắn kết trung thành của họ với thương hiệu. Điều này mang đến lợi ích sau cùng là duy trì và gia tăng doanh thu. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại tự làm khó mình bằng cách phức tạp hóa quy trình hỗ trợ khách hàng. 

Ví dụ, khi khách hàng lúng túng mãi không biết cách thanh toán những đơn hàng đã cho vào giỏ, họ có thể bỏ đi và mua hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh với bạn. 

Thay vì phức tạp hóa mọi chuyện, bạn hãy tự kiểm tra lại thông tin hướng dẫn; tư vấn; quảng cáo; hỗ trợ…đã rõ ràng và hiệu quả chưa. Ví dụ: các câu trả lời trên chatbot đã phù hợp chưa? Tư vấn bằng giọng nói đã rõ ràng chưa? Hướng dẫn thanh toán đã đủ ngắn gọn và dễ hiểu chưa? Và một điều đặc biệt quan trọng, khách hàng luôn mong muốn có sự hỗ trợ trực tiếp. 

Xem thêm: 4 kỹ năng tìm kiếm khách hàng ra 100 đơn/ngày

Cung cấp công cụ hỗ trợ phù hợp giúp tăng trải nghiệm khách hàng 
Cung cấp công cụ hỗ trợ phù hợp giúp tăng trải nghiệm khách hàng

Thừa hoặc thiếu kênh hỗ trợ khách hàng

Một điểm mù dịch vụ khách hàng rất thường gặp khác là doanh nghiệp thừa hoặc thiếu kênh hỗ trợ. Thiếu kênh hỗ trợ rõ ràng sẽ cản trở khách hàng tiếp cận dịch vụ của bạn. Khi đó, khách hàng không biết làm thế nào để liên hệ với doanh nghiệp khi cần. Nhưng thừa kênh hỗ trợ liệu có phải vấn đề đáng bàn tới?

Bán hàng đa kênh dường như đang là xu hướng tất yếu của mọi hình thức kinh doanh. Song song với bán hàng đa kênh là quá trình chăm sóc khách hàng đa kênh; dịch vụ khách hàng đa kênh. Nếu ôm đồm quá nhiều kênh dịch vụ trong khi không có khả năng “quán xuyến” hiệu quả, doanh nghiệp dễ bỏ lỡ yêu cầu của khách hàng. Không thể hỗ trợ khách hàng kịp thời đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Cách giải quyết tốt nhất là doanh nghiệp nên chọn lọc và làm tốt một số kênh phù hợp. 

Có được những khách hàng trung thành không dễ. Thậm chí để xây dựng niềm tin và củng cố mối quan hệ cần một quá trình lâu dài. Sẽ thật khó khăn nếu các doanh nghiệp bị cản trở bởi các điểm mù dịch vụ. Doanh nghiệp của bạn đã biết cách né điểm mù dịch vụ khách hàng chưa?

—————

BCA Solutions cung cấp đến các đại lý kinh doanh của mình hơn 200 mặt hàng chính hãng đến từ các thương hiệu uy tín và có nhiều năm kinh nghiệm trên thế giới. Với những sản phẩm vô cùng chất lượng này, các Đại Lý – Đối Tác Kinh Doanh của BCA Solutions sẽ được nhượng quyền kinh doanh với mức chiết khấu vô cùng hấp dẫn.
 
Trở thành Đại Lý – Đối Tác Kinh Doanh của BCA Solutions và xây dựng sự nghiệp kinh doanh online của riêng mình.
 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Liên hệ
Liên hệ